Une personne chargée de l’accueil téléphonique doit disposer d’une certaine compétence et doit respecter quelques bonnes pratiques pour réaliser une prestation de qualité. Mais comment procéder ? A-t-on besoin d’expérience et de suivre des formations pour exercer le métier ?
Les règles de base !
Contrairement à ce que la plupart des gens pensent, répondre au téléphone peut devenir une véritable galère, notamment si la personne n’est pas habituée à converser au téléphone. En effet, une formation est nécessaire pour apprendre à mieux gérer chaque situation et pour pouvoir adopter les bonnes attitudes en toute circonstance. En général, l’objectif principal de l’accueil téléphonique est de répondre efficacement aux demandes des interlocuteurs, de savoir les écouter et d’essayer de les comprendre. Ce qu’il faut avoir en tête, c’est que tout ce que vous allez dire peut avoir des impacts sur la notoriété de la firme. Voilà pourquoi il est essentiel de maitriser plusieurs langues différentes, principalement si l’établissement travaille dans le secteur du tourisme… pour éviter tout malentendu. Dans la majorité des cas, en France, la langue française et la langue anglaise peuvent suffire. Attention ! Quel que soit le tempérament du client, il est toujours indispensable d’être respectueux et courtois !!!
Les différentes tâches du chargé d’accueil téléphonique !
En principe, l’appel téléphonique est destiné à une autre personne (un collègue) œuvrant dans la même boite. Certes, la gestion n’est pas facile. De la sorte, le récepteur doit prendre toutes les dispositions nécessaires pour transférer l’appel rapidement ou pour prendre un message en cas de besoin. Dans le monde professionnel, savoir accueillir les clients par téléphone est primordial pour garder l’image de marque de l’entreprise.
Par ailleurs, la première chose à faire après avoir décroché le téléphone est de saluer l’interlocuteur. Ensuite, il faudrait présenter l’entreprise, puis, écoutez attentivement les attentes des clients (réclamations, demande, prise de rendez-vous…). A la fin du coup de téléphone, il est essentiel de remercier correctement son interlocuteur.
Bon à savoir !
Celui qui travaille dans l’accueil téléphonique doit avoir une bonne intonation. C’est pourquoi la maitrise parfaite des quelques langues s’avère indispensable. D’ailleurs, il faudrait adapter le langage aux cibles : est-ce des jeunes, des hautes personnalités… Car la façon d’aborder les clients sera totalement distincte en fonction de l’activité de l’entreprise : l’accueil dans un hôtel ne sera pas le même que celui dans une banque…
Par ailleurs, évitez de parler hâtivement. Montrez-vous comme un vrai professionnel du métier en parlant correctement avec un débit normal et sans accent. À vrai dire, l’accueil téléphonique n’exige pas une présentation impeccable. Néanmoins, il nécessite une articulation soutenue.