Les innovations arrivent de plus en plus vite. D’ici peu de temps, le service client sera un élément clé pour se différencier en e-commerce. Vous vous demandez sûrement comment avoir une certaine réactivité face aux clients, comment nouer des contacts facilement et surtout comment répondre efficacement aux potentiels acheteurs ?
Aujourd’hui je vous dévoile 4 astuces qui feront de vous et de votre boutique en ligne la différence face à la concurrence. A la fin de l’article, vous avez même droit à un bonus !
Tout d’abord, vous devez faire la différence entre le service client et le SAV car de nombreux e-commerçants confondent les deux termes.
Le service client est là pour façonner une relation avec les potentiels acheteurs.
Le SAV, quant à lui, est le service qui va répondre aux questions des clients rencontrant un souci avec le produit ou le service une fois l’avoir acheté.
Chaque internautes qui se rend sur votre site doit pouvoir vous joindre facilement et rapidement. Ce taux de réactivité augmentera considérablement votre taux de conversion.
Le numéro de téléphone
Cela va peut être vous paraître logique mais certains sites e-commerce ne possèdent même pas de numéro de téléphone. Comment rassurer un client s’il n’a même pas la possibilité d’appeler les gérants de la boutique ?
Vous devez faire apparaître un numéro de téléphone sur votre site marchand. C’est obligatoire.
Et bien sûr, lorsque vous mettez en avant ce numéro, informer les potentiels clients des horaires de contact et des tarifs de communication pour éviter les non réponses, les répondeurs et les mauvaises surprises.
En parlant de répondeur, si vous avez un message automatique, faites en sorte de le rendre professionnel. Humanisez le au maximum pour donner envie au prospect de laisser un message.
L’email ou formulaire de contact
Tout comme le numéro de téléphone, vous devez afficher une adresse mail sur votre site web. Si ce n’est pas le cas, intégrez un formulaire de contact pour laisser la possibilité à vos clients de vous contacter. C’est d’ailleurs une des 385 fonctionnalités que possède la solution e-commerce WiziShop.
Dans le cas d’un formulaire, demandez lui uniquement les informations nécessaires sinon ça peut le freiner.
Par exemple, si vous obligez votre internaute à rentrer son adresse ou encore son numéro de téléphone alors qu’il désire simplement vous poser une question sur un de vos produits, il va faire marche arrière.
A côté de ça, il est important de préciser un délai de réponse une fois l’email reçu. Et si vous avez la possibilité de notifier l’internaute que l’email a bien été reçu avec le récapitulatif du contenu, c’est encore mieux !
Le live chat
Le live chat est un outil excellent pour assurer une bonne réactivité aux messages des internautes. Il offre des réponses en temps réel et ne bloque pas l’internaute dans sa navigation.
Avec cette fonctionnalité, vos employés vont pouvoir entrer directement en contact avec vos potentiels acheteurs pour proposer leur aide et les aider à convertir.
C’est un outil extrèmement puissant pour répondre à des demandes particulières et des besoins spécifiques (devis personnalisé, commande spéciale, etc).
Les chatbots
Une façon simple et efficace d’aider vos internautes de façon automatisée. En revanche, vous devez le personnaliser et bien le configurer pour l’humaniser au maximum. Un chatbot mal configuré peut rapidement énerver l’internaute et le faire fuir.
Pour vous aider dans la configuration de cette fonctionnalité, vous pouvez prendre les questions les plus récurrentes sur votre boutique en ligne et les intégrer dans le chatbot avec les réponses appropriées. De ce fait, vous allez gagner du temps dans la gestion de votre service client car le chatbot répondra directement aux questions fréquemment posées.
Bonus : Le Click-to-call
Cette fonctionnalité sur mobile est de plus en plus utilisée dans le e-commerce. En effet, elle permet au visiteur d’appeler directement le service client de la boutique en ligne en un click.
Imaginez-vous, vous êtes sur votre mobile, vous recherchez un restaurant où manger. Vous tombez sur un petit italien sympa et vous souhaitez l’appeler pour réserver votre table. Vous recherchez le numéro sur le site. Ensuite, vous devez le copier, ouvrir l’interface d’appel et ensuite le copier, puis appeler… Un parcours assez long pour l’utilisateur !
De plus, avec cette astuce, plus de risque d’erreur lors de la composition du numéro de téléphone, le click to call est un véritable gain de temps pour le visiteur !